Escuchar para mejorar: lo que aprendimos de nuestros clientes en 2025

En Splendor creemos que una buena experiencia no termina cuando entregamos nuestro producto. También depende de cómo atendemos, qué tan fácil es comunicarse con nosotros, cómo cumplimos nuestras entregas y, sobre todo, de nuestra capacidad para escuchar a quienes nos eligen.Durante 2025 fortalecimos nuestro sistema de medición de satisfacción del cliente, recopilando 1.690 encuestas a través de nuestros canales de atención. Estas respuestas nos permitieron conocer de manera directa cómo nuestros clientes perciben la experiencia Splendor y contar con información concreta para seguir mejorando.

Una experiencia valorada por nuestros clientes

Uno de nuestros principales indicadores es el Customer Satisfaction Score (CSAT), que durante 2025 alcanzó 82,72%.

Este resultado refleja una valoración mayoritariamente positiva de la experiencia de nuestros clientes y nos permite identificar con mayor precisión aquellos aspectos que funcionan bien y aquellos en los que todavía podemos avanzar.

También medimos nuestro Net Promoter Score (NPS), indicador que refleja la disposición de nuestros clientes a recomendar Splendor. En 2025 alcanzamos un NPS de 50,41%, con más de dos tercios de las respuestas ubicadas dentro de la categoría de promotores.

Para nosotros, cada recomendación representa confianza. Y cada observación representa una oportunidad para fortalecerla.

La calidad del producto, una de nuestras principales fortalezas

Los resultados de la encuesta muestran una valoración especialmente positiva de nuestro producto.

La calidad del agua Splendor obtuvo una calificación de 3,75 sobre 4, mientras que la limpieza y presentación del producto alcanzó 3,58 sobre 4.

Estos resultados superaron las metas internas establecidas para 2025 y confirman la importancia que nuestros clientes asignan a la calidad, presentación y consistencia del producto que reciben.

También observamos una percepción favorable en la relación entre precio y calidad, reforzando nuestro compromiso de ofrecer una propuesta de valor coherente con las expectativas de nuestros consumidores.

Escuchar también significa identificar oportunidades

La medición de satisfacción no tiene como objetivo únicamente confirmar lo que hacemos bien.

Su verdadero valor está en ayudarnos a identificar dónde podemos ser mejores.

Durante 2025, las respuestas de nuestros clientes nos permitieron detectar oportunidades relacionadas principalmente con algunos puntos de la experiencia de servicio, entre ellos:

• facilidad de contacto;
• atención a través de nuestros canales;
• tiempos y cumplimiento de entregas;
• experiencia logística;
• comunicación durante el proceso de pedido.

Esta información forma parte de nuestros procesos internos de análisis y seguimiento y permite orientar acciones concretas hacia los puntos que tienen mayor impacto en la experiencia del cliente.

Más de 900 comentarios para seguir aprendiendo

Además de las evaluaciones cuantitativas, durante el año recibimos más de 900 comentarios y recomendaciones.

Para Splendor, esta información tiene un valor especial.

Detrás de cada comentario existe una experiencia real que nos permite entender mejor las expectativas de nuestros clientes, identificar patrones y tomar decisiones con mayor información.

Por esta razón, complementamos nuestros indicadores de satisfacción con análisis de comentarios y sentimiento, incorporando la voz del cliente como una fuente permanente de aprendizaje.

Medir, aprender y mejorar

Desde 2025 contamos con metas internas para indicadores de experiencia como NPS, CSAT, percepción del servicio, percepción del producto y sentimiento de nuestros clientes.

Estas metas nos permiten evaluar nuestro desempeño de manera objetiva y establecer referencias claras para avanzar.

Sabemos que mejorar la experiencia del cliente es un proceso continuo. Algunos indicadores ya muestran resultados muy positivos; otros representan oportunidades que nos impulsan a seguir evolucionando.

Nuestro compromiso es mantener este proceso de escucha, medición y mejora de forma permanente.

Nuestro compromiso con quienes nos eligen

Cada botella entregada, cada pedido recibido y cada interacción con nuestros clientes forma parte de la experiencia Splendor.

Por eso, nuestro compromiso para los próximos años es continuar fortaleciendo nuestros canales de atención, mejorar nuestros procesos de servicio y logística y mantener los estándares de calidad que nuestros clientes reconocen en el producto.

Escuchar es el primer paso para mejorar.

Y convertir lo que escuchamos en acciones es la forma en que queremos seguir construyendo una mejor experiencia para cada persona que elige Splendor.